发表于:

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短



LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

從Mini App,看見LINE化虛實於無形的OMO戰略

年會上的一大亮點「LINE Mini App服務」,就是實現OMO願景的重要鑰匙,讓商戶在LINE平台的架構下,建構自己的服務頁面,發展菜單、會員卡、優惠券等功能,作為線下場景的輔助與延伸。

其中LINE在日本市場推出一站式外帶服務LINE Pockeo就是應用之一,用戶可在LINE上一次完成搜尋、訂餐、付款,針對非連鎖及中小型商家,也推出外帶系統「LINE Pockeo for biz」讓商戶申請串接。泰國市場則是早在2016年就推出外送服務「LINE MAN」,可以預約外送人員外送餐點或快遞貨物,這項服務在機車交通盛行的泰國,非常受到歡迎。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

台灣外送市場在業者相繼補貼的策略下,逐漸培養出民眾使用外送服務的生活習慣,LINE台灣總經理陳立人指出,日後不排除在台灣推出外送服務,但不會發展自家的外送車隊,而是如同LINE購物的模式,以平台的角色進入市場,透過LINE的流量優勢,幫業者找到對的消費者。

而店家搜尋工具「LINE SPOT」,則是台灣市場實現OMO目標的關鍵,這項服務以地圖為基礎,讓用戶可以在LINE上查找店家資訊,同樣也能在上面留下網友評論,讓LINE的影響力從O2O,走向虛實融合。

在地化策略名準市場差異,跨境服務成下一個突破點

要透過OMO實現「Life on LINE」的願景,靠的是一貫的在地化策略。從前面幾項服務,可以觀察出除了聊天通訊的功能,其他生態系中的服務,即便功能屬性相同,在不同市場都會有不同的名稱跟做法。像是新聞服務台灣叫LINE TODAY,日本則叫LINE NEWS,目前LINE PAY的服務在各市場也是不相通的。

LINE總裁暨執行長出澤剛(Takeshi Idezawa)認為,這是LINE跟矽谷科技公司最大不同,「他們講求效率,喜歡把同一套模式複製到不同市場,」而LINE則會探究不同市場背後的文化與價值,「適地化」(Culturalization)遠比「全球化」(Globalization)更重要。這也就是為什麼,無論是在台灣、泰國或是印尼,LINE都用在地團隊開發新服務,海外辦公室、人力每一年都在擴張,就是要確保每一項新服務,真正符合在地需求。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

雖然精準掌握各地市場差異,但在全球交流密切的現在,服務無法跨境使用,也是LINE的一大問題,假設某位日本用戶到泰國旅遊,無法使用LINE Pay付款,肚子餓也不能線上訂餐,似乎有那麼一點不貼近今年年會提出的「Life on LINE」願景。

LINE也非常清楚這一點,以支付來說,就積極與VISA、NTT DOCOMO、一卡通等業者結盟,要逐步解決各地監管法規限制問題,打開共通性發展跨境支付功能,台灣總經理陳立人也透露,一卡通正積極推動跨境支付業務,一但完成監管相關程序,服務很快就能推出。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

LINE要開始分析數據,讓服務朝向個人化發展

無論是OMO或是個人化服務,AI都是背後關鍵的技術基礎,也是LINE談了許多年的熱門關鍵字,不過新聞、廣告內容,始終沒有如同Facebook、Google到了有如跟蹤狂一般的個人化。

出澤剛認為,AI可以翻轉許多傳統服務的樣貌,例如剛在日本上線的LINE Score服務,就是一套由AI驅動的評分模型,能做為提供服務、推播優惠的依據;LINE媒體事業負責人島村武志(Takeshi Shimamura)也分享,日本的新聞服務LINE NEWS,已經導入演算法概念,會根據個人喜好強化內容推薦,「看看你跟身旁鄰居的新聞頁面,內容一定跟你都不一樣。」

聽到這裡可能很多人會擔心,LINE TODAY是否會如同Facebook一般,開始因為用戶偏好,成為另外一個無法突破同溫層的資訊平台。陳立人解釋,台灣的新聞平台LINE TODAY,目前是新聞聚合器的型態,會由內部編輯挑選新聞,還沒有計畫推出個人化新聞挑選功能,不過在主頁下方,已經有一個「猜你喜歡」的欄位,會推薦用戶可能有興趣的內容。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

此外,最近剛在台灣上線的「Smart Channel」功能,會在聊天室列表最上方,以大數據為基礎,分析用戶喜好,投放個人化的即時內容或廣告。島村武志表示,日本市場將在今年秋天,在Smart Channel上導入影片格式,只要戶點擊聊天室上方欄位,就能展開視窗觀看影片內容,這些都是LINE發展服務個人化的策略,相較於其他科技巨頭的作法,手法上稍微溫和了些。

區塊鏈服務沒有新進展,台灣確定不會推出交易平台服務

在去年的LINE Conference,區塊鏈擠下AI成為最熱門的關鍵字,當時LINE執行長出澤剛表示,區塊鏈對LINE來說還只是個願景,仍沒有確切的發展計劃,LINE token發展還在相當早期的階段。

今年的年會上,LINE沒有任何針對區塊鏈新進展的資訊,出澤剛僅表示,區塊鏈技術還需要更多的時間醞釀,許多系統都還在建立當中。目前因為法規問題,無論是虛擬貨幣交易平台或是加密貨幣LINK Token,都確定在台灣不會推出,出澤剛說明,未來技術發展更成熟的時候,會有更多跨境服務陸續推出。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

相較之下,LINE在FinTech的佈局就相對成熟,透過投資或是與外部夥伴結盟的方式,已經推出支付、保險、貸款等實際上線的產品。LINE財務長,黃仁埈先前也曾說過,支付業務會是2019年的一大重點,LINE Pay也被定位成串接所有平台上FinTech服務的關鍵樞紐。

美好願景背後,還有哪些挑戰?

無論是AI、FinTech還是區塊鏈,目前都是全球科技巨頭,相互展示火力的主要戰場,從LINE不惜虧損投入大量資源的決心來看,今年八歲的LINE並沒有因此放緩創新能量,反而將目光放得更遠,替多年後的下一個突破預作準備。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

先從LINE今年非常強調的金融服務看起,過去金融是一個受到各國高度監管的產業,近年因為FinTech逐漸發展成熟,許多服務也相繼落地。LINE在重點市場也都推出支付服務、結盟在地金融業者,朝手機銀行(Smartphone Bank)的目標前進。

然而各國監管規範的態度及開放程度都不同,以LINE在日本獲得成功的保險服務來說,就無法將相同經驗複製到台灣。金融業務各地監管規則不同,LINE大量投入資源,也是一場豪賭,外在變因不少,像是七月底LINE在台灣,如果無法順利取得純網銀執照,對於接下來金融服務的布局勢必將受到限制。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

另一個重點項目AI,今年發表會上,宣布擴大人工智慧平台Clova的應用場景,無論是訂位服務DUET、LINE MUSIC、與豐田汽車合作的「LINE CarNavi」,從滿滿的菜色中,都可以看到LINE在AI積極投入。

年會上,LINE資深執行董事暨策略行銷長舛田淳(Jun Masuda)非常自豪LINE在日文世界的AI成就,不過雖然AI監管相對金融不那麼嚴格,在經營國際市場時,必須面對語言、文化等阻礙,從Clova中文版始終只聞樓梯響,遲遲無法提出具體推出時間表的狀況來看,LINE的AI事業在日本以外的市場,顯得有些心有餘而力不足,有可能落後其他競爭對手,失去在海外市場布局Clova生態系的先機。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

上個月,全球LINE辦公室的員工,才剛剛歡慶公司成立八周年,東京、台北也都持續租下更多的辦公室,來因應不斷加入的新人力。即便許多業務成面臨挑戰,在擘劃美好願景的背後,LINE總是拿出要站在時代前鋒的決心,持續創新、挑戰的態度不曾隨著時間削減。

每日精選科技圈重要消息

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

LINE 版本「小程序」登場, Mini App串起虛實場景

LINE官方帳號已經是許多企業商戶跟消費者溝通的主要管道,不過LINE執行長慎重熩認為,線下服務的痛點仍沒有被解決。此外,許多商戶可能沒有多餘資源開發App,消費者也沒有耐心跟意願,在手機上安裝更多的App,才會有「LINE Mini app」的誕生。

可以把「LINE Mini app」想像成微信的小程序功能,簡單來說,商戶可以在平台上依照自己的需求,打造一個基於LINE平台的應用程式,可以串上菜單、商品列表、表單、發送優惠券、設立會員卡等功能。對商戶來說,不需要花預算跟心力,從頭打造一支App或網頁,就能在LINE串上基本該有的服務與功能;對消費者來說,在需要取得品牌服務時,不用再下載一堆App,就能直接在LINE一個平台上取得。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

慎重熩以時裝品牌為例,消費者到店內購物時,可以直接用LINE Mini app上的虛擬會員卡累積點數、支付,之後品牌能透過官方帳號經營顧客關係,推送優惠資訊或是線上訂單到貨通知,刺激顧客再次消費,串起線上與線下的情境,「這樣OMO的環境,是我們想追期追求的。」慎重熩說。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

不過LINE Mini app功能,跟官方帳號的區別究竟在哪裡?LINE台灣總經理陳立人認為,官方帳號是一個模板,商戶把素材套上就能用,進入門檻比較低。而LINE Mini app可以完全打造成商戶想要的樣子,彈性上比較大;LINE資深執行董事舛田淳(Jun Masuda)認為,LINE Mini app可以更針對自身客群的需求作設計,再搭配官方帳號使用,創造更大的效益。

從年會資訊上看來,LINE應該是想讓商家把點餐、網購等功能整合到LINE Mini app上,接著再串上自己的LINE Pay處理金流,官方帳號則作為行銷、客服的管道,串連線上線下消費場景,LINE Mini app預計要到明年春季才會上線。

晚加入也能看到對話紀錄,OpenChat把群組玩得更進階

在今年Facebook開發者大會F8中,一大重點,就是Facebook將不再以「News Feed動態消息」為核心,而聚焦於「Group社團」與「Event活動」,LINE今年在群組設計上,也有許多變化。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

LINE資深執行董事稲垣亞由美(Ayumi Inagaki)觀察到,近年群組功能的使用日趨活躍,每個人都擁有一大堆工作、朋友、興趣,各種不同目的取向的群組。不過有許多缺點,像是新加入的成員看不到先前的對話紀錄,以及每個群組的身分都不同,「在家長群組,你可能是某某人的媽媽,在工作群組,你可能是來自某家公司、部門的代表。」加入群組後除了必須重新介紹,或是必須修改名稱,相當麻煩,且邀請加入群組的形式也比較單一、管理性也不足。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

針對這些痛點,LINE新增OpenChat 功能,與一般群組不同的是,用戶可以在 LINE 中建立「以共同興趣為基礎」的溝通模式,針對特定主題進行交流討論及資訊搜集。在加入不同群組時,用戶可以更換不同的顯示名稱,也能看到先前的對話內容。在群組管理方面,除了需審核才能加入的「批准式」,還增加「聊天室代碼」,管理者可以預先設定一組密碼或問答,只要回答正確,用戶就可以加入群組。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短

OpenChat 除了把群組過往的缺失的補上,還能發展出進階的玩法,稲垣亞由美舉例,像是可以結合音樂會、運動賽事等線下活動,掃描QR Code後,用戶回答問題後就能加入群組,在裡面討論賽事狀況、分享賽事截圖,或者更新音樂祭活動的資訊等等,讓線上群組功能,與線下社群交流融合。

LINE启动AI商用计画!开发AI语音订位,锁定服务业人力短